Bouwen aan betere brieven

Gemeenten willen zo goed mogelijk communiceren met hun doelgroepen. Zowel met collega’s als met partners, ondernemers en inwoners. Voor die laatste groep zetten ze vaak brieven in als communicatiemiddel. Die zijn echter niet altijd duidelijk of vrij van taalfouten. Hoe kan het beter?

“Je kunt als communicatieafdeling niet zelf alle brieven aanpassen. Daarom leren we de collega’s hoe ze het zelf kunnen doen. Het gaat om het bewustzijn van wat je schrijft en welk effect het heeft op de lezer.” Hedske van der Kooi is communicatieadviseur van de afdeling Belastingen bij de Gemeente Rotterdam en begeleidde het project ‘Bouwen aan betere tekst’, met software waarmee mensen kunnen reageren op de teksten van de gemeente.

Inwoners kunnen met naam en/of e-mail reageren op brieven. Ze kunnen een zelfgeschreven reactie sturen of punten geven voor de tekst zelf (spelling, grammatica, jargon), de structuur (indeling), het proces (inhoudelijk: kan een procedure sneller of beter) en de toon (hoe komt de gemeente over?). Desgewenst krijgen ze een reactie van de gemeente over hun inzending en wat ermee gedaan is.

Tegenstrijdig

Reageren hier alleen hooggeletterden op? “Nee, dat valt erg mee. Dat kun je ook aan de reacties zien. Maar we maken geen onderscheid naar persoonskenmerken. We hoeven geen representatief onderzoek, het is puur aanvullend voor een betere begrijpelijkheid van de brief. Je krijgt ook tegenstrijdige reacties. Daarom moet je altijd als professional naar de reacties kijken en ze op waarde schatten. Je kunt zelf ook reacties plaatsen en vragen terugstellen als je meer wilt weten.

Het voordeel van zo’n systeem is, dat het laagdrempelig is: iedereen kan meedoen, het is interactief en het is open: iedereen kan de reacties zien. De gemeente Rotterdam betaalde 2.500 euro per jaar voor de software van Wikivisie. Maar je kunt ook via Facebook een fanpagina aanmaken en daar je teksten op zetten.

Voortdurend aandacht

Luc Boss is adviseur Informatiemanagement bij de Sociale Verzekeringsbank (SVB). Hij greep de aanpassing van het systeem voor standaardbrieven aan om ook de teksten te redigeren. “We willen graag helder schrijven. Bovendien moeten we er niet aan denken dat al onze klanten ons gaan bellen met vragen over de tekst. De bezwaarclausule was bijna langer dan de tekst die uiteindelijk overbleef, maar het werd er voor de klanten van de SVB een stuk duidelijker op.” Zijn tip is om voortdurend aandacht te geven aan helder taalgebruik. “Probeer alle informatie over teksten die je krijgt te verzamelen. Blijf met elkaar in gesprek. Doe het samen en laat het niet over aan goedwillende collega’s, maar doe het met professionals. En betrek de lezer erbij.”

Opbrengst

In Rotterdam zijn uiteindelijk twintig brieven voorgelegd en verbeterd tijdens het project. Per brief kwamen er gemiddeld 25 reacties en tussen de 50- 200 beoordelingen binnen. Toch was er weinig verschil in de beoordeling tussen de eerste en de verbeterde versie en leverde het weinig opzienbarende verbetersuggesties op. De tijdsinvestering is aanzienlijk: ongeveer 400 uur per jaar. Ook de techniek en bevoegdheden waren een complicerende factor: er ging veel geregel aan vooraf.

Toch is Van der Kooi positief over ‘Bouwen aan betere tekst’: “Het is ook een goede manier om collega’s te betrekken bij het schrijven van betere brieven. Zij kregen meteen feedback op hun teksten. Promotie is wel een absolute voorwaarde voor succes. Mensen direct benaderen. Zorg voor draagvlak bij management en briefschrijvers; doe het niet alleen.”

Tips

Nu het project is afgelopen, is de vraag: Hoe houd je de aandacht vast? Tips:

·               Vraag aan medewerkers wat hen helpt om betere brieven te schrijven;

·               Geef ook (digitale) trainingen op de eigen werkplek;

·               Train mensen met hun hele team;

·               Je leidinggevende moet het belangrijk vinden;

·               Maak de resultaten inzichtelijk: wat levert het op? In aantal telefoontjes, mensen aan de balie, meldingen en klachten.

En ten slotte: geef feedback aan de schrijvers van reacties op de teksten. Zij moeten er last van hebben als ze slechte brieven schrijven.

Bernadet Timmer