Het begint al bij de balie of aan de telefoon: ‘Daarvoor moet u een afspraak maken. Oh, u had dat niet gelezen?’. Niet klantvriendelijk. Daar gaat het al mis tussen klant en organisatie. Dat kan beter; beschouw het Klant Contact Center en collega’s die contact hebben met inwoners als het visitekaartje van de organisatie.
Een van de vrolijkste verdedigers van deze visie is Jos Burgers, auteur van onder meer ‘Klanten zijn eigenlijk net mensen!’ en ‘Hondenbrokken’. Zelf zegt hij over zijn boeken dat ze veel verkocht worden, “maar mensen lezen niet”. Hij sprak op het KCC-congres in november 2013 en onlangs verscheen zijn nieuwste boek ‘De wet van SNUF’.
Reputatie
“Uw klant mailt, belt of chat u zelden. U heeft gemiddeld maar één keer per jaar de kans om een goede indruk te maken. Die ervaring is bepalend voor hoe mensen uw organisatie zien. Als je dan een bandje krijgt in plaats van een persoon… De perceptie van de burger is: zijn jullie er voor mij of niet?”
Een voorbeeld: iemand meldt een losliggende stoeptegel. “Een verzoek binnen zes weken in behandeling nemen is wat anders dan iets doen aan die stoeptegel. Steek tijd en geld in laten zien dat je goed bent door anderen goede ervaringen te bezorgen. Daarmee krijg je ambassadeurs voor je organisatie (en goede berichten in de pers). Heel veel organisaties hebben geen complimentenprocedures, maar wel een klachtenprocedure.”
Alles staat of valt met de reputatie die je daarmee opbouwt. Burgers tekent snel een piramide. Als je reputatie beschouwt als een piramide, staat ‘zelf zeggen dat je goed bent’ helemaal onderaan (“Wij van WC-eend…”). Daarboven staan ‘adverteren en campagnes voeren’ zij aan zij met ‘mailings en brochures’. “Dat doe je vooral voor jezelf.” De pers, zoals kranten, tijdschriften, tv en radio, komt hoger uit, omdat die als kritische intermediairs geloofwaardiger zijn. Nog interessanter wordt het, als jouw boodschap uitgedragen wordt door ambassadeurs; onafhankelijke mensen die het voor jou opnemen. En de top is ‘de eigen ervaring’: mensen onthouden een piekervaring het beste, of die nu goed of slecht is.
De Wet van SNUF
“Alles wat je geeft, krijg je ooit terug.” Burgers illustreert dat met ‘de Wet van SNUF’: “Wie is er altijd vrolijk als ik thuiskom? Wie wordt er telkens aangehaald en geknuffeld? Juist: de hond. Als je veel geeft, bouw je krediet op. En als je krediet hebt, mag je af en toe ook fouten maken. Mensen worden leuker als je ze leuk maakt.”
Hij geeft een aantal tips: “Vermijd zinnen waar je ‘sukkel’ achter kunt zetten, zoals: daar had je zelf ook aan kunnen denken…”. En: “Niet doen: een gemiddelde afhandelingtijd hanteren. Wel doen: meer doen dan verwacht, zoals terugbellen of feedback vragen.”
Zijn opdracht aan de deelnemers is: elke dag 1 fan erbij. Aan de leidinggevenden belooft hij: “Mensen gaan doen wat u van ze vraagt. Geef ze de vrijheid om het op de goede manier te doen en neem afscheid van degenen die dat niet kunnen of willen.”
Bernadet Timmer
Geen opmerkingen:
Een reactie posten