Dienstverlening pijnlijk uitvergroot

De reacties zijn geschokt. Sommigen huilen. In de halfdonkere zaal van de bioscoop is de emotie soms te snijden tijdens de sleutelscènes. ‘I, Daniel Blake’ heeft geen happy end. Het is een pijnlijke uitvergroting van hoe het niet moet met de dienstverlening bij de overheid. Juist daarom is het zo belangrijk dat zoveel mogelijk ambtenaren hem zien. 

Pakweg 150 ambtenaren van de gemeente Almere kwamen 20 februari op uitnodiging van de secretaris van de concerndirectie, André Huijkman, naar de filmzaal in bioscoop Kinepolis in hartje Stadscentrum. Hij had de film eerder gezien en zag er – terecht - een leerzame boodschap in voor de gemeente. Jannie Kats, manager Kwaliteitsbureau Dienstverlening en medeorganisator, noemde het “Een film die op een confronterende manier een aantal aspecten van dienstverlening laat zien”.

Gemangeld
In de film zien we Daniel Blake, een eindvijftiger met een hartprobleem, worstelen met ‘het systeem’. Een systeem dat stug doorgaat met het afwerken van lijstjes, dat niet luistert, dat hem eindeloos in de wacht laat staan. Langzaam wordt hij gemangeld tussen tegengestelde adviezen, moeilijke termen en regels en procedures. Van het kastje naar de muur en weer terug, met formulieren waar hij als digibeet niet doorheen komt. Degenen die hem wel proberen te helpen, zijn minstens zo machteloos als hij.

Onder de indruk
“Iedereen is voor dienstverlening, samenwerking en verbinding met de stad”, zegt concerndirecteur Jaap Meindersma. “Maar in de praktijk is dat toch ingewikkeld. De film laat zien hoe dat werkt en hoe het komt dat het niet (altijd) werkt. Een film is een uitvergroting van de werkelijkheid en dat maakt dat je ervan onder de indruk raakt en ervan leert, om beter te worden in wat we graag willen zijn.”

Kwetsbaar
Gemeentelijk Ombudsman Arre Zuurmond geeft toe dat de situatie in de film gebaseerd is op het Engelse systeem. “In Nederland, dus ook in Almere, is het systeem niet ontworpen om mensen te ontmoedigen, maar het kan wel zo werken voor mensen. Omdat we niet hebben geluisterd, niet hebben begrepen wat de bedoeling is. Daarmee vermalen we mensen. Mensen zijn individuen en dat zie je niet als je vanuit de regels kijkt. Dat is het verschil tussen de leef- en de systeemwereld. Mensen streven naar hun eigen waardigheid, maar zijn kwetsbaar in hun relatie met de overheid.”

Kijken
Na de film memoreerde wethouder Froukje de Jonge een aantal voorbeelden van hoe het ook kan. Om ervoor te zorgen dat oude, hulpbehoevende patiënten gezien werden als mensen, had een verpleegkundige voor elk van haar patiënten een foto bij het bed gezet van die persoon in de kracht van zijn/haar leven. De Jonge: “Dat kleurt je hele kijken naar de patiënt”.

Bij de gemeente ziet ze dat collega’s vaak worstelen met de precedentwerking: als je iemand op grond van de regels iets weigert, wordt het lastig voor een ander een uitzondering te maken. “Het systeem is de ‘backbone’ van onze sociale rechtstaat. Er is geen willekeur of omkoping, maar er zijn vastgestelde, transparante regels waar we van op aankunnen. Maar dat ontslaat ons niet om de mens te zien die voor ons staat. We moeten accepteren dat er soms uitzonderingen op de regels moeten worden gemaakt. En vertrouwen hebben in de mensen die dit doen, als het systeem niet doet wat het zou moeten doen.”
Of, zoals een collega na afloop treffend zei: “Het systeem, dat zijn wij.”

‘I, Daniel Blake’ zal ook voor andere (groepen) collega’s vertoond worden, waarna opnieuw gesprekken volgen over de manier waarop de gemeente haar diensten verleent.
Bernadet Timmer