Serious Ambtenaar onderzoekt Right to Challenge

Right to Challenge van de gemeente Leeuwarden was een van de 151 opdrachten van Serious Ambtenaar voor het goede doel van Serious Request: Hands off our girls, tegen geweld tegen vrouwen. 1.100 collega’s deden mee en haalden met hun opdrachten 755,555,50 euro op. Kunnen inwonersinitiatieven op dezelfde belangstelling rekenen?

Op 20 en 27 maart trein ik naar het noorden voor mijn bijdrage in tijd en kennis aan Serious Ambtenaar. Samen werken aan een vraagstuk dat niet alleen in Leeuwarden, maar in alle gemeenten speelt: hoe kan de gemeente burgerinitiatieven stimuleren en waar nodig verder helpen? Mensen geven steeds vaker zelf vorm aan hun fysieke en sociale leefomgeving. Die ruimte krijgen ze ook in landelijke wetgeving, gemeentelijke regelgeving en middelen, zoals wijkbudgetten. Maar bij 'eigen regie' en 'eigenaarschap' hoort ook meer verantwoordelijkheid.

Right to Challenge, het uit Engeland afkomstige 'recht tot uitdaging', past daarbij. Buurtgebonden (sociale) ondernemers en bewonersgestuurde initiatieven krijgen het recht om lokale voorzieningen en taken van de gemeente over te nemen of te coproduceren, als zij denken dat zij het beter kunnen. Zij mogen dus ook meedoen aan maatschappelijke aanbestedingen van de overheid.

Bestuurlijk kader
De Tweede Kamer neemt deze mogelijkheid serieus en heeft een amendement toegevoegd aan de Wmo, waarin dit recht een Algemene maatregel van bestuur kan worden als gemeenten hier zelf geen invulling aan geven. Het Landelijk Samenwerkingsverband Actieve Bewoners (LSA) ziet Right to Challenge als één van de buurtrechten waarmee burgers meer zeggenschap over hun directe leefomgeving krijgen. Het verplicht gemeenten om, onder bepaalde voorwaarden, burgers die dat willen de kans te geven een publieke dienst over te nemen. Zij kunnen immers beter inspelen op lokale behoeften en creëren zo ook meer banen in hun eigen buurt.

Utrecht past het al toe, Amsterdam en Rotterdam onderzoeken de mogelijkheden. Het college van Leeuwarden ziet kansen voor Right to Challenge bij de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). In het Alliantieakkoord staat de visie: als je vooraf gaat investeren, voorkomt dat individuele, dure (Wmo) voorzieningen. De raad heeft een motie aangenomen om te onderzoeken hoe Right to Challenge vorm kan krijgen op het gebied van welzijn en zorg. Het bestuur staat wel open voor dit idee, maar is ook bang voor puinruimen. Daarom komen opdrachtgevers wethouder Harry van der Molen en CDA-raadslid Gea Dames de resultaten van onze werkgroep persoonlijk halen.

Publieke taken
Right to Challenge past prima in de kanteling die we nu op allerlei gebieden doormaken. Het roept dezelfde vragen op: hoe verhoudt dit werk zich tot betaald werk? Hoe borgen we de kwaliteit en continuïteit? Hoe beoordelen we de maatschappelijke meerwaarde? Interne uitdagingen zijn er ook genoeg: hoe koppelen we de expertise van de ambtenaren aan de expertise van de bewoners? En hoe zorgen we ervoor dat de gemeente meer loslaat?

Gemeentelijke taken genoeg, maar welke lenen zich hiervoor? Bij maatschappelijk aanbesteden gaat het om overdracht van publieke taken, waarvoor de gemeente budget beschikbaar stelt en de eindverantwoordelijkheid houdt. Maar niet elk bewonersinitiatief doet een beroep op Right to Challenge of maatschappelijke aanbesteding. Onderlinge hulp en zorg in buurten en wijken (door coöperaties) is nu nog aanvullend op de zorg die de gemeente organiseert. Denk aan: dagbesteding voor ouderen in buurthuizen, extra zorg aan voormalige AWBZ-cliënten, vervoer, centrale ‘was en strijk’ en mantelzorgondersteuning. Maar ook andere initiatieven in het sociale domein zijn mogelijk, zoals speeltuinen en buurthuizen in zelfbeheer, aanleg en onderhoud van openbaar groen, reparatiewerkplaatsen en sociaal makelaarschap.

Beoordeling initiatieven
Samen met Martine Diephuis, Remco Liefers, Jurjen van der Weg en Simeon Bruinsma (gemeente Leeuwarden), Tineke de Nooij (gemeente Kampen), Gilbert Sewnandan en Josee Jansen (gemeente Groningen), Johan Berendsen (gemeente Oss), Saskia de Werdt (gemeente Almere), Esther Kooistra (Spir-it ICT voor de Rechtspraak) en Ruben Bakema (procesbegeleider, gemeente Hollands Kroon) buig ik me over één vraag: waar moeten we ‘challenges’ op beoordelen, zodat er veel ruimte is voor creatieve oplossingen en we tegelijk gemeenschapsgeld op een verantwoorde manier kunnen uitgeven?

Het doel van de gemeente is het faciliteren van samenwerking en ruimte geven aan initiatieven op eigen kracht in het sociale domein. Ze wil de leefbaarheid, zelfredzaamheid en het maatschappelijk rendement vergroten door initiatiefnemers uit de wijken een bestendig initiatief te laten nemen, dat transparant, duurzaam en kopieerbaar is in inhoud en vorm. Lokaal maatwerk dus, dat als globaal idee wel is te exporteren. Daar kun je nu al mee beginnen door ‘quick wins’ te prioriteren. Daarnaast kun je, in plaats van één keer per jaar, bij maatschappelijke aanbestedingen elke twee maanden een tender uitschrijven voor nieuwe initiatieven. Inwoners met een concreet plan kunnen het pitchen op locatie, samen aanvullen en binnen een maand starten. Gun voor de rest jezelf als stad om mee te groeien in fasen.

Budget en BurgerKeurmerk
De brainstorms resulteren in 632 post-it’s. Nu moeten we kiezen. Lef, Eigen kracht en BurgerKeurmerk krijgen de meest aandacht. Die werken we uit.
Eigen kracht = de wijk. De wijk moet het willen en erachter staan. Ons voorstel is dat de gemeente een aanjaagbudget levert; indieners en aanbieders krijgen 0,5% van het budget van het Sociaal Domein, in 2016 wordt dat 1% of meer. Lef = regelvrije zones. De gemeente moet risico’s nemen en initiatieven de kans geven te ‘oefenen’ in pilotwijken. Is dit succesvol, dan kan het als apart kavel door en is het voor een aanbesteding makkelijker in te passen.

Ons toetsinstrument is een ‘BurgerKeurmerk’. Inwoners beoordelen zelf de burgerinitiatieven op hun nut en kwaliteit. Dat kan vooraf: is er voldoende draagvlak en zijn er genoeg mensen die zich hiervoor willen inzetten? Dat kan tussentijds: voldoet het initiatief nog aan de wensen, kunnen ze het zonder de gemeente? En dat kan achteraf: wat is er nodig (geld, tijd of kennis) om het initiatief structureel verder te helpen?

Resultaat: volgend jaar wil de gemeente Leeuwarden 1 miljoen euro ter beschikking stellen aan Right-to-Challenge-initiatieven. Op 7 april is dit idee besproken tijdens een congres van het ministerie van VWS, VNG en gemeenten in Nieuwegein. Het Rijk kijkt nu of het BurgerKeurmerk landelijk navolging kan krijgen. Wie volgt?

Bernadet Timmer 

Meer weten over Right to Challenge? Kijk dan op: www.righttochallenge.nl/agenda of http://mycommunityrights.org.uk/community-right-to-challenge/

Arbeid adelt

 

De tijd dat je op je 17^de ging werken voor een baas en op je 65^ste pas afscheid van hem nam is voorbij. We flexibiliseren, automatiseren en robotiseren. Wat betekent dat voor ons en ons werk?

Bij het Kenniscafé over arbeid bij de nieuwe bibliotheek in Almere op 26 februari waren drie professionals uitgenodigd met een andere kijk op arbeid. Marcel van der Linden is hoogleraar geschiedenis van sociale bewegingen bij de UvA. Hij is gespecialiseerd in de geschiedenis van arbeid. Harm van Lieshout is lector Flexicurity bij Kenniscentrum Arbeid (KCA) van de Hanzehogeschool Groningen en richt zich op flexibiliteit en zekerheid. Reijer Pille is directievoorzitter bij Falke & Verbaan en focust op arbeid en zorg.

Precariteit
“Aan het begin van onze jaartelling bestond er al een arbeidsmarkt, met mensen die langs de weg wachtten op een werkgever”, zegt Van der Linden. Precario - tot smeken te geven - was de norm voor mensen die niet zelf bezit hadden. “Langzaam veranderde dat en zijn we gewend geraakt aan vaste arbeid. Nu wordt dat weer afgebouwd, wat leidt tot precariseren: stelselmatig verlies van werkzekerheid. Bovendien is er een verschuiving van zware fysieke arbeid naar mentale werkzaamheden.” Is de mentale belasting groter door precariteit? “Ja, vooral oudere werknemers hebben daar last van. We hebben veel perverse prikkels bedacht voor de arbeidsmarkt, waardoor mensen al na hun 50^ste worden afgeschreven. De paradox dat mensen na hun pensionering weer populair worden door vrijwilligerswerk moet anders.”

Flexibilisering
Flexibilisering is al gaande sinds het Akkoord van Wassenaar in de jaren ’80, aldus Van Lieshout. “Omdat we tegen de grenzen van de groei aanliepen, zijn we lonen gaan matigen en gaan flexibiliseren. De vraag is: hoe komen we nu van verzorgings- naar participatiestaat? Het inkomen niet langer centraal stellen, iets minder rechten voor vaste contracten en iets meer voor flexwerkers.” Enter ‘flexicurity’: flexibiliteit en zekerheid voor alle vormen van arbeid, van vast contract tot zzp. Volgens Van Lieshout is dat zowel een behoefte van werknemers als van werkgevers: “Die willen niet iedere dag opnieuw op de markt kijken wie er voor hen kan komen werken.” Pille: “Efficiency heeft zijn prijs. De overheid is doorgeslagen in de marktwerking. Er is veel angst voor baanverlies, wat weer tot veel werkstress leidt.”

Sociale zekerheid
Volgens Pille heeft onze regering de neiging ‘hapsnap’ wetten te maken, maar kunnen we sommige problemen niet oplossen zonder een fundamentele discussie over het totale systeem. Zo klaagt het MKB dat ze teveel financiële risico’s loopt door de nieuwe regels en wetten. “Ze worden activistischer. Het gepolder zit in een impasse. Als de samenleving verandert, moet je je afvragen of je draagvlak nog wel voldoende is. De zzp’ers willen ook meedoen. Denk aan het Broodfonds in plaats van een dure sociale verzekering.”
In de jaren ’90 werden Nederland en Denemarken nog als gidsland beschouwd op het gebied van arbeid en sociale zekerheid, weet Van Lieshout. “Hun model is niet verslechterd, maar het staat wel onder druk, onder meer door de verrechtsing van de samenleving.” Pille: “Op het gebied van arbeidsongeschiktheid krijg je in Denemarken een hogere vergoeding, maar veel minder ontslagbescherming. Werknemers en werkgevers waren het wel met elkaar eens. Ook daar is een grote discussie over de betaalbaarheid en effectiviteit van het systeem. Zij investeren veel in terugkeer naar de arbeidsmarkt, ook via de gemeente, net als bij ons.”

Arbeidsproductiviteit
Welke oplossingen zoeken we? Werk, inkomen of tevredenheid voor iedereen? Van Lieshout: “De overheid heeft het idee opgegeven dat je iedereen tevreden kunt stellen, al streven we wel 100% arbeidsparticipatie na. Het ziet er niet naar uit dat we dat gaan halen.” Van der Linden: “Er zijn wereldwijd veel meer mensen beschikbaar op de arbeidsmarkt, die met elkaar concurreren. Door mensen precair te maken, verliezen ze het vermogen om zich sterk te maken. De arbeidsproductiviteit is op wereldschaal zo gestegen, dat er niet voor iedereen een fulltime baan (meer) is. Misschien moeten we toe naar arbeidstijdverkorting.” Van Lieshout: “Er is wel werk, maar er is gebrek aan betaalde banen. Het is een betalingsprobleem.”

Volgens bezoeker Joost van den Donk zijn we toe aan de volgende uitvinding na geld, arbeid en rechtszekerheid, na communisme, socialisme en kapitalisme. “Het gaat om voedselzekerheid, samenwerken, samen overleven. Het gaat niet om produceren, maar om consumeren. Er zijn drie soorten arbeid: dwangarbeid, vrijwilligerswerk en contractuele arbeid. Hoe komen we tot productie en hoe zorgen we ervoor dat het genoeg blijft?”

Robotisering
Gaan we de trots van ‘ergens bij horen’ niet verliezen? “Uit onderzoek blijkt dat bijvoorbeeld schoonmakers weinig beroepstrots hebben”, zegt Van der Linden. Daarom is hij “heel erg voor robotisering”: “Machines kunnen het vervelende en saaie werk overnemen, zodat mensen in bijvoorbeeld de zorg aan de slag kunnen.” Pille: “De robotisering gaat de komende decennia heel veel impact krijgen. Maar mensen willen ook aandacht. En mensen die werken, zijn veel gezonder dan mensen die niet werken.” Van der Linden: “In bepaalde sectoren kunnen dingen sneller en effectiever door robot. Alle dingen waarbij dat niet kan, worden duurder. De bedoeling is dat je meer tijd en geld overhoudt voor menselijk contact.”

Werkgarantie
Van Lieshout: “Een beroep impliceert dat er een loopbaan mogelijk is. Dat geldt niet voor bijvoorbeeld de schoonmaak. Ons systeem is verbazend succesvol geweest, maar nu werkt dat niet meer. De definitie van arbeid is ook veranderd. De overheid kan anticyclisch werk creëren in tijden van recessie, maar dat doen we nu niet meer. Essentieel werk laten terugkomen als verplicht vrijwilligerswerk is niet de oplossing.” Volgens hem vergeten we de groep van kleine ondernemers: “Die heeft weinig om op terug te vallen, maar is onmisbaar voor onze economie. Zij moeten straks gaan betalen voor ziektewet en ontslagbescherming, dat is antiflexibel en strijdig met ons streven: waarom belasten we arbeid als we willen dat mensen meer participeren? Waarom geen werkgarantie in plaats van inkomenszekerheid?” De professionals noemen pilots als werknemerscoöperaties, het buurtzorgmodel, opleidingsverzekeringen  

Wanneer adelt arbeid? Volgens Van der Linden komt de slogan ‘Arbeid adelt’ uit de 19^de eeuw. “Hooggeschoolde arbeiders beschouwden zichzelf als adel; zij hadden vaktrots. Hanna Arend had het over het scheppende als trots. We hebben sterke sociale voorwaarden aan arbeidstrots gesteld.” Van Lieshout: “Vroeger was je zzp’er bij gebrek aan beter. Nu gaat dat steeds meer vanuit een luxepositie. De norm is echter nog steeds loonarbeid. Het bedrijf is een bewezen effectieve organisatievorm die nog steeds werkt. Het grootste probleem is dat we niet weten wat de groeiberoepen van de toekomst zijn. We moeten zoeken naar creatievere manieren om beleid te maken en flexibeler op te leiden.” Pille: “Werken is voor heel veel mensen belangrijk. Voor zingeving, gezondheid, bevlogenheid. Mensen willen productief zijn.”

Bernadet Timmer

Open data: delen is vermenigvuldigen

“We bouwen een platform, een snelweg om open data beschikbaar te stellen. Een digitale snelweg waarmee we onze data ontsluiten voor andere gebruikers. Dat kunnen inwoners, studenten, bedrijven of andere overheden zijn.”

Medewerkers van het gemeentelijke Bouwteam Open Data gaven op 24 maart in de Burgerzaal van het Almeerse stadhuis een nieuwe dimensie aan ‘transparantie van de overheid’. Zij presenteerden de kick off van het programma Open Data Almere; wethouder Mark Pol verrichtte de officiële opening van http://opendata.almere.nl/. 

Ze beginnen voorzichtig, met het openstellen van een paar datasets van de gemeente. Het systeem moet in elk geval een goede doorstroming, veilige gegevensoverdracht en een juridische controle van de gegevens mogelijk maken. “We willen de data zo ruw mogelijk aanbieden, met zo min mogelijk beperkingen voor de afnemers. Ze moeten ook de optie hebben om te reageren, om de kwaliteit van onze gegevens te verbeteren.”
Daarbij is de metadata, informatie over de data, van belang: wat kan een gebruiker verwachten van een dataset? Hoeveel informatie krijg je en wat kun je ermee? “Als ze aan de slag gaan met de data, moeten we wel dezelfde taal spreken. Daarom haken we aan bij de internationale standaarden voor de opslag en uitwisseling van gegevens.”

Gegevensmanagement
Wethouder Pol ziet de meerwaarde van open data voor de samenleving: “De rol van de overheid verandert. Gegevensmanagement wordt daarin steeds belangrijker. We geven ons bloot en stellen onze informatie open voor anderen, zodat die dingen kunnen doen en bedenken die wij niet kunnen doen en bedenken. Delen is in dit geval vermenigvuldigen.
Het streven is om op den duur alle data beschikbaar te stellen. Dat vergroot de transparantie van de gemeente, maar vergroot ook de meerwaarde van de data voor bedrijven en inwoners. We praten over welke slimme verbindingen er gemaakt kunnen worden. Standaardisatie is daarbij van wezenlijk belang. Vandaag stellen we de eerste data beschikbaar. We voelen het ook echt als een start van een beweging die we de komende jaren willen voortzetten.”

Waarde toevoegen
Volgens Jan Willem van Eck is de definitie van open data: “Data die zonder kosten en zonder gebruiksvoorwaarden beschikbaar zijn voor iedereen”. Van Eck is directeur Strategie bij Esri Nederland, een leverancier van geografische informatiesystemen. “Data beschikbaar stellen is één ding, maar hoe geven we er betekenis aan?” Esri doet dat door het visualiseren van informatie met digitale kaarten. “Door standaardisatie kunnen anderen daarmee verder en ontstaan innovaties.”
Ook Van Eck ziet de grenzen tussen ‘binnen’ en ‘buiten’ vervagen: “Digitale data kun je veel makkelijker vrijgeven. Als wij iets kopen van een organisatie, dan hebben heel veel mensen en bedrijven er waarde aan toegevoegd. Met open data kun je veel makkelijker een toepassing maken van een tussenproduct in die waardeketen.” Hij verwijst daarbij onder meer naar ‘Duurzame businessmodellen voor open data’ van F. Welle Donker en B. van Loenen. “Spreek je doel uit: wat wil je er zelf mee bereiken? Wees complementair en geen concurrent: voeg iets toe aan de waardeketen. Anders kom je samen niet tot innovaties. Geef concrete voorbeelden: modellen zijn niet de werkelijkheid.”

Hij waarschuwt: “100% open is een mythe: openheid is altijd selectief. Het gaat om efficiency, accountability, wetenschappelijke ontwikkeling en economische groei. De discussie vindt meestal plaats tussen politiek, economie en innovatie. Gaat het om data in het publiek domein of niet? Kunnen we meer maatschappelijke waarde genereren? Levert dit nieuwe, blijvende combinaties op? Open data is een ecosysteem. De voorwaarden voor duurzame open data zijn: een grote variëteit aan mensen en organisaties, continuïteit en diepte.”
Daarin onderscheidt hij producenten (zoals het Kadaster, CBS en Liander), bewerkers (zoals Esri, BNR en Open Topo) en consumenten. Die laatste groep gebruikt de topografische kaarten voor overzichten van het weer, de vuilnisophaaldienst of de uitslag van de verkiezingen. Ook het hoogtemodel van Nederland is beschikbaar. Zo kun je 3D-schaalmodellen maken. “Wereldwijd maken 5 miljard mensen, bedrijven, organisaties en overheden gebruik van deze kaarten. Zonder open data hadden we dit niet kunnen doen.”

Floriade 2022
Edwin Bos is gebiedsmanager Almere Centrum Weerwater; daar komt in 2022 de wereldtuinbouwexpositie Floriade. “We hebben tien jaar voor de ‘making of, maar de Growing Green City beweging stopt niet in 2022. Het moet een blijvend ‘Living Lab’ worden. Dat geeft heel veel kansen voor gebiedsontwikkeling in de stad; een groene, gezonde stadswijk. We moeten oplossingen vinden om onze steden veilig, gezond en aantrekkelijk te houden. Dat doen we samen met andere wereldsteden en regio’s, met de NTO en met TNO. Voedsel, vergroening, energie en gezondheid zijn de thema’s. Innovatie moet de drager zijn.”

Bos hoopt zowel consumenten als professionals en bedrijven te trekken. Hij verwacht heel veel van de spin off, veel meer dan van een eenmalige expositie. Genoeg kansen voor open data: de doelgroep is ‘een miljoenenpubliek’ van ministeries tot gezinnen met kinderen. “We hebben intussen 1.400 ondernemers die zich hebben verbonden aan de Floriade. Met Liander kijken we of we een ‘smartgrid’ (slim netwerk) kunnen opbouwen, waarmee bijvoorbeeld de toekomstige woningen in het gebied stroom terug kunnen leveren. We kunnen ook innovatieve kassen bouwen met sensoren voor warmte, water, voedingsstoffen, etc. Misschien moeten we er met de Floriade nog een schepje bovenop doen en nog meer data beschikbaar maken. Heb je ideeën of initiatieven? Meld ze aan via  http://floriade.almere.nl/!”

Privacy
Bij open data denk je al snel aan privacy. Marc de Vries van The Green Land geeft een snelcursus ‘Juridische dingen rond open data’. Hij schreef het witboek ‘Privacy op zijn plaats’. Zijn bedrijf werkt samen met overheden, instellingen en bedrijfsleven aan het openen van data. In hoeverre kun je zelf beoordelen wat wel en niet mag? “Regelgeving gaat over publiek belang en privaat belang. Vraag je af: ‘Is het überhaupt openbaar? Mag je een kopietje maken? Kloppen de data? Schaad ik geen belangen van marktpartijen?’ Met gezond boerenverstand kom je al een heel eind. Zorg er wel voor dat je proclaimer en metadata op orde zijn. En doe vooral, regel de openbaarheid aan het begin, pas bestaande routines (zoals WOB-verzoeken) en expertise toe.”

Zijn collega Frank Verschoor vult aan: “Ieder vraagstuk is doordrenkt met data. Veelal onderbenutte data. Welke datasets en netwerken heb je? Je moet leren die te herkennen en activeren. Het hoeven niet per se apps te worden, maar als je alleen data vrijgeeft, dan gebeurt er niets. Je kunt projecten met 50% versnellen als je efficiënt gebruik maak van je data. Zorg dat je ze op orde hebt en deelt. Als je aan open data gaat doen, moet je kapstokken hebben: hang de waarde, de oplossingen en de impact aan de vraagstukken. Het gaat uiteindelijk om het gebruik, dus publiceer de dataset en visualiseer hem: maak er kaartjes van met de informatie erin. Beschrijf wat de data is, hoe compleet die is en waarvoor die is verzameld. Als het een goed idee is, is er altijd geld voor te vinden. Neem de tijd om met elkaar te ontdekken en aan de gang te gaan.”
Meer weten over open data bij de overheid? Kijk op https://data.overheid.nl/.
Bernadet Timmer

Computers personaliseren, mensen maken het persoonlijk

“Als iets schaars wordt, wordt het waardevol. In de relatie tussen klant en bedrijf is dat het fysieke menselijke contact. Het is een gouden kans om daar een topmoment van te maken.” Hoe gaan relaties met klanten veranderen in een gedigitaliseerde wereld en wat gaat dat betekenen voor mensen?

Prof. dr. Steven van Belleghem, inspirator, digitale-trendsbespeurder, auteur en marketingprofessor, kwam 23 maart van Brugge naar de Duisenberg School of Finance in Amsterdam voor het geven van een Logeion-masterclass over digitalisering en klantrelaties. Onder de (boek)titel: ‘When digital becomes human’. “Robots zijn ongelooflijk goed bezig”, zegt Van Belleghem. Of het nu in fabrieken, apotheken, winkels, restaurants, tuinen of huishoudens is. Computers doen steeds meer operationele taken, mensen verzorgen de creatieve en emotionele functies. “Medewerkers worden zo ambassadeurs”.

Wees sterk in menselijk én digitaal
Heel vaak zien we automatisering als een lineair proces: het vervangt mensenwerk en er komt niets voor in de plaats. Maar dat is niet zo: de rol van mensen wordt anders. Volgens Van Belleghem is de dubbele uitdaging om te zien wat het werk van morgen is: de digitale transformatie en de menselijke transformatie. Als je van beide te weinig hebt, zal je bedrijf snel sterven. Heb je veel menselijk, maar weinig digitaal kapitaal, dan ben je vandaag sterk, maar morgen niet sterk genoeg meer. Heb je veel digitaal, maar weinig menselijk kapitaal, dan kom je terecht in een vechtmarkt, waarin alleen de sterksten overleven. Het streven is in beide goed te zijn. Dat is waar digitaal menselijk wordt.

Er zijn vijf ontwikkelingen die de digitale transformatie in een stroomversnelling hebben gebracht: mobiel, internet of things, 3D-printing, robots en realtime customer service. Bovendien is de adoptiecurve van nieuwe technologieën korter geworden, omdat ze nu veel intuïtiever, goedkoper en sneller zijn. “Technologie was vroeger iets voor nerds, nu is het de zuurstof voor onze maatschappij. De perceptie van jouw klant wordt niet bepaald door jouw sector, maar door de maatschappij.” Vorig jaar was de selfiestick hot, nu komen de drones. 

Wees ambitieus
“De toekomst van de klantrelatie is digitaal. Is je bedrijf ambitieus genoeg? Mensen gaan graag mee in een positief ambitieus verhaal. Mijn gevoel is dat we in Europa niet ambitieus meer zijn.” Van Belleghem neemt regelmatig bezoekers mee op tours langs innovatieve bedrijven in Silicon Valley, zoals Spacex. Dat bedrijf werkt samen met NASA en wil Mars koloniseren om de mensheid te redden als de aarde niet meer leefbaar is. Google investeert flink in Spacex en streeft op termijn naar ‘het verslaan van de dood’. Op de middellange termijn willen ze een wereldwijd gratis wifinetwerk aanbieden via de ruimtetechnologie van Spacex.
“Vraag je af: wat is je ambitie? Ben je er overmorgen nog en wat heb je mensen dan te bieden? Digitaal voorop betekent ook: zet je klant op de eerst plaats, zonder compromis.”

Wees snel, simpel en leuk
“Als je automatiseert, komt er geld vrij die je in mensen en klantrelaties kunt steken. Technologie gaat alles eenvoudiger maken. Als je vandaag iets maakt dat een handleiding nodig heeft, dan heb je iets gemaakt dat niet goed is. We kennen technologie en weten dat het intuïtief is. Fast, easy en fun.” Hij voorziet dat we twee kampen gaan krijgen: mensen en bedrijven die meegaan en mensen en bedrijven die dat niet doen. We gaan naar meer selfservice, meer sensoren en ‘the internet of everything’: alles en iedereen met elkaar verbinden. “Mensen verwachten steeds vaker realtime customerservice. Over vijf jaar willen we een oplossing voordat er een probleem ontstaat. Je krijgt dan al een melding van je slimme boiler voordat die kapotgaat en kunt automatisch een onderhoudsmonteur inschakelen.” Op naar een wereld zonder klachten.

Wees empatisch, passievol en creatief
Gaan we nu al het menselijk werk automatiseren? Met zelfrijdende auto’s en operatierobots? Van Belleghem: “Robots zijn altijd vriendelijk, gaan nooit met vakantie en zijn nooit ziek. Ze hebben ook geen ‘slechte dag’. We naderen het punt van customerlike service: waarbij je niet meer weet of je door een mens of een computer geholpen wordt.” Hebben we nog mensen nodig? Van Belleghem denkt dat hij een alternatief gevonden heeft voor het ‘technologische geweld’, waardoor de rol van mensen in de klantrelatie fundamenteel gaat veranderen. “We moeten focussen op de dingen die computers niet goed kunnen doen: de emotionele connectie leggen met elkaar. Technologie zal de liefde nooit vervangen.”

“De mensen die het dichtst bij klanten staan, hebben de meeste impact. Dit is de kracht van menselijke interactie: empatisch vermogen, passie en creativiteit. Computers personaliseren, mensen maken het persoonlijk. Het eerste (data) kun je kopen, het tweede moet je doen. Beide zijn belangrijk. Computers kunnen voorspellen, mensen kunnen verrassen. Er is niets sterker dan de echte menselijke connectie.” Intussen wordt ook technologie steeds ‘emotioneler’; denk aan YouTube, CoolBlue, Disney. “Er wordt heel veel moeite gedaan om de menselijkheid te faken. We hebben liever geprogrammeerde authenticiteit dan echte onvriendelijkheid.”

“Kies slim: waar gaan we voor? Selfservice, menselijke customer service, human backup of human emotion? Elke situatie vraagt om een eigen aanpak. De toekomst van de klantrelatie is digitaal. Digitaal is cruciaal, maar denk na over de menselijke rol. We werken naar het punt waar digitaal menselijk wordt. Pas door de digitalisering zien we de waarde van mensen. Uiteindelijk zal de menselijke interactie het verschil maken.”

Wees verbindend
Hoogleraar Strategische Communicatie Noelle Aarts erkend de trend; steeds meer interacties zijn digitaal. We zijn vergroeid geraakt met technologie. “Pas als we problemen hebben met digitaal, zoeken we menselijke interactie. En vaak beginnen daar de problemen.” Want we weten niet hoe we een goed gesprek moeten voeren. “Een goed gesprek moet verbinden. Met emotie, passie en empathie. Maar deze dingen komen in lang niet alle gesprekken tot hun recht, waardoor de afstand alleen maar groter wordt.” Want mensen zijn vooral geïnteresseerd in zichzelf en leggen van nature verbinding met mensen die op hen lijken. Verbinding met andersdenkenden vinden we een stuk lastiger.

Wees authentiek
“Bedrijven en klanten zijn verschillende werelden, zowel online als offline. We moeten in dialoog.” Maar hoe? “Met een gesprek waarin we bereid zijn om ook ruimte te geven aan anderen. Co-creatie in plaats van anderen overtuigen van ons eigen gelijk. Met discussies en debatten leg je geen verbinding. Die dragen hooguit bij aan de verdergaande polarisatie.” Volgens Aarts worden emoties worden niet door de zender, maar door de ontvanger bepaald. “Het gaat erom of de ontvanger de boodschap als authentiek ervaart. Authenticiteit is een voorwaarde, gecombineerd met empathie en kwaliteit.” We besteden hier te weinig aandacht aan, omdat efficiency, het rendementsdenken, dominant is. “Laten we ervoor zorgen dat medewerkers contact kunnen maken met elkaar en met hun klanten. We moeten on- en offline zorgen voor co-creatie. Verschil waarderen en leren het goede gesprek te voeren.”

Van Belleghem reageert: “Rendementsdenken is een probleem, maar ook een realiteit. Het helpt ons geen resources te verspillen.” Het kan ook doorslaan, bijvoorbeeld door alles te juridiseren, om te voorkomen dat je claims krijgt. Een deelnemer merkt op: de wettelijke kaders zijn heel ruim, maar mensen zijn zelf bang om fouten te maken en houden zich onnodig stevig vast aan de regeltjes. Van Belleghem adviseert: “Probeer de buitenkant van die kaders op te zoeken, want je concurrenten doen het ook. Het komt er altijd op neer dat we vinden dat we over het product moeten praten. Maar klanten willen horen hoe we dingen gaan realiseren. Het verhaal, het vertrouwen overstijgt het product.”

Hij ziet een “ongelooflijke ruimte” voor verbetering van de relatie met de klant. Bijvoorbeeld door het goede gesprek. Aarts gebruikt best practices als bouwstenen voor trainingen in het goede gesprek. “Mensen kunnen leren van feedback over hun eigen communicatie. Protocollisering neemt ruimte weg. Als de opdracht is ‘houdt het zo goedkoop mogelijk’, dan krijg je geen kwalitatief goed gesprek.” Van Belleghem beaamt: “We moeten zo snel mogelijk stoppen met die (telefoon)scripts, omdat we mensen daarmee degraderen tot robots.”

Wees attent
Bedrijven die klanten een bloemetje sturen, ook (juist!) als ze geen klacht hebben, of die medewerkers belonen voor goede ideeën, vallen op. Aarts: “Je krijgt meer klanten als je vriendelijk bent.” Van Belleghem: “Dat hoeft helemaal niet veel te kosten en levert veel op. Elk bedrijf kan binnen zijn marge iets doen.” Een deelnemer noemt dat de waarde van het kleine gebaar. Dat kun je overal inzetten. De tijd nemen voor mensen. Investeren in aandacht: een klein compliment geeft een groot rendement. 

Wees niet bang
Werkt dat geen ‘misgunfactor’ in de hand van mensen die die extra aandacht in hetzelfde geval niet hebben gehad? Van Belleghem: “Je moet nooit bang zijn om iemand te verrassen. Je hebt altijd 1% haatsmurfen in de wereld. Daar moeten we ons beleid niet op gaan aanpassen.” Veel bedrijven voelen zich bedreigd door bedrijven die gebruikmaken van de nieuwe ontwikkelingen. Denk aan Airbnb, e-Bay, Spotify. Van Belleghem: “Het is belangrijker om toegang te hebben tot een bepaalde service, dan eigenaar te zijn. Als dat een bedreiging is, kun je er beter zelf instappen. Bijvoorbeeld door niet alleen auto’s te verkopen, maar ook lokaal te verhuren. Je moet lef hebben om jezelf als bedrijf zo open te stellen. Begin vroeg genoeg, want vroeg of laat komt er iemand die het wel oppakt.”

Nog geen genoeg van Steven van Belleghem? Kijk op Stevenvanbelleghem.com en Youtube.com/stevenvanbelleghem

Bernadet Timmer

Van kunstenaar tot cultuurmakelaar

Een echt debat wilde het niet worden, woensdag 11 maart in de Nieuwe Bibliotheek in Almere Stad. Het was meer een ontmoeting van oude bekenden uit de cultuurwereld tijdens het Debatcafé over cultuur. Alleen schouwburgdirecteur Jeroen van de Wiel ontbrak. Daardoor werd het onderwerp Hectare Cultuur, het ondernemingsplan voor de Kunstlinie, nauwelijks aangeroerd. Wat is er gebeurd met cultuur in Almere?

Wethouder Frits Huis verklaart: “We waren eerst volop aan het bouwen. Nu zijn we pas toe aan de exploitatie, het benutten van de infrastructuur van cultuur.” Kunstenaar Hein Walter merkt wel verschil: “Het bruist wel meer en anders dan tien jaar geleden”. Al is er volgens hem “nog steeds heel veel mogelijk en nodig”. Ook Boto van der Meulen, bedenker van Stadslab, ziet dat er nog ruimte en ‘een behoefte’ is. “Er liggen hier heel veel kansen.” Ronald Venrooy, directeur van het tijdelijk verhuisde Corrosia, heeft het naar zijn zin; “Vorig jaar hing er een grote bezuiniging aan onze broek. Ik ben blij dat we die nu niet meer hebben.”

Fondsen werven
Inmiddels is er een aanvraag uit het Investeringsprogramma Flevoland-Almere (IFA) voorbereid. Dat fonds is opgericht om initiatieven te stimuleren die Almere duurzaam aantrekkelijk maken. Walter: “Er werd nooit veel geld gegeven via de afdeling Cultuur, maar wel via de wijkbudgetten en fondsen buiten Flevoland. Er gebeurt hier niet heel veel, dus je aanvraag wordt al snel gehonoreerd. Je moet vooral veel dingen doen.” Walter is een man met een missie: “Ik wil dat over tien jaar heel veel kunstenaars aan het werk zijn op allerlei plekken, zoals in zorginstellingen, scholen en ook in het gemeentehuis.”

Gaat er niet te veel geld naar onderzoeken, plannen en rapporten ten koste van cultuur? Huis denkt dat het meevalt. “De gemeente gaat nu minder snel over tot het inhuren van externen. Wij springen er in vergelijking met andere gemeenten niet ongunstig uit.” Meer dan de helft van de Almeerders heeft ruime belangstelling voor kunst en cultuur, al gaan de meesten daarvoor naar Amsterdam. “Je kunt ons niet vergelijken met provincies als Brabant of Limburg. We hebben nu eenmaal niet veel geld voor cultuur. Maar we hoeven ons echt geen Calimero te voelen”, aldus Huis. Hij vindt het wel “enorm van belang” dat de laatste stap van Hectare Cultuur uitgevoerd wordt, om het theaterbezoek te laten stijgen. Op 25 maart komen de raadsleden naar de Schouwburg voor het bespreken van een Hectare Cultuur. Op 2 april volgt de behandeling in de raad. Wethouder Huis: “Het plan van Patrick van Mil is gewoon uitgevoerd. Het heeft wat langer geduurd, die uitleg volgt op 25 maart. Het plan Hectare Cultuur van de Schouwburg gaat niet ten koste van andere culturele instellingen.”

Eilanden verbinden
Directeur Venrooy zit nu met Corrosia tussen zijn collega’s - de bibliotheek en de Schouwburg. Sinds de verhuizing hebben ze een heel nieuw publiek opgebouwd, want: “Niemand uit Haven komt naar Stad”. Van der Meulen: “De opzet van Almere zorgt ervoor dat het een soort eilanden worden door de afstand. Cultuur is echt gebaat bij concentratie en ontmoetingen. Daar kun je wel iets aan doen: met internet bijvoorbeeld.” Met het nieuwe Stadslab willen ze die eilanden bij elkaar brengen. “Om elkaar te helpen, van onderop, als een soort Marktplaats voor onderscheidende, duurzame creatieve ideeën.”

Met het Stadslab, dat al succesvol is in Leiden, willen ze projecten genereren. Zoals de ‘Groene Broedplaats’ op terrein 2F7 (12 hectare bij voormalig museum De Paviljoens). Van der Meulen denkt dat juist een van de succesfactoren is dat er heel veel ruimte beschikbaar is die goedkoop gebruikt kunnen worden. “Het is een blinde vlek, die al bijna 25 jaar lang braak ligt, gereserveerd voor uitbreiding van het stadscentrum. Door de crisis gaan die plannen opnieuw niet door. Daar kan meer mee dan een hertenkamp. Het is heel belangrijk dat er goedkope ruimte is voor tijdelijke broedplaatsen.” Ze mogen niet heien, maar Van der Meulen ziet kansen om (goedkoop) ruimte te creëren voor restaurantjes, bedrijfjes, ateliers, biologische pluktuinen, schooltuinen, biertuinen, etc. Daarin kunnen ook de volop aanwezige konijnen en orchideeën ingepast worden. De CAH is intussen benaderd voor de inventarisatie.  

Broedplaatsen creëren
Walter is sceptisch. Creatieve kunstenaars wachten niet tot de gemeente iets beschikbaar stelt: “Broedplaatsen ontstaan als er mensen zijn die iets willen en daar tijd in steken.” De wethouder is het met hem eens, maar: “We hebben het over buitengewoon kostbare grond, waar we in de toekomst geld mee kunnen verdienen. Niets is zo permanent als tijdelijk. Je kunt best iets doen met de grond zolang die braak ligt. Je moet er niet iets gaan doen wat nooit meer weggaat. Stadslandbouw kun je wel gebruiken voor de voedselbank bijvoorbeeld. Je moet op zoek naar projecten die je ook weer kunt afbreken.” Een ‘atelierzoeker’ vraagt: “Waarom wel anti-kraak voor gebouwen en geen gebruik van braakliggende grond?”

Voor het oprichten van broedplaatsen is hulp nodig, waarbij de gemeente moet faciliteren. In Amsterdam Noord is er een cultuurmakelaar aangesteld. Kan dat in Almere? “Ja”, zegt Huis. “Het Cultuurfonds wordt een stichting en zij gaan cultuurprojecten in cofinanciering aanjagen. Er zit veel geld in het cultuurfonds. Tot 50.000 euro kan de cultuurmakelaar de besteding bepalen, daarboven een commissie.” De Raad van Toezicht wordt Almeers. Binnenkort weten we wie gesolliciteerd heeft. Walter is blij met cofinanciering: “Zo komt er ook geld van buiten Flevoland naar binnen.” Er blijkt wel behoefte aan vrijwilligers die de kunstenaars kunnen adviseren over beschikbare fondsen en subsidies.

Initiatieven ondersteunen
Kunst wordt niet geboren uit organisaties of beleid. Gaat de cultuur bloeien als we studenten naar de stad halen? Huis: dat gebeurt al. Zeker nu Windesheim en de CAH hier zitten.” Waar kunnen Almeerse kunstenaars terecht met hun ideeën, waar moeten ze beginnen? Kunnen ze ruimte of korting op hun studie krijgen in ruil voor hun creatieve diensten? “Je kunt mij mailen!”, biedt wethouder Huis aan. In De Wierden nemen mensen zelf al initiatieven en je kunt je ook via http://almere.academievandestad.nl aanmelden als je je als student wilt verbinden met de samenleving. Volgens Venrooy heeft woningcorporatie de Alliantie nog een aantal Atelierwoningen beschikbaar in Haven.

Kunstenaars kunnen ons verder helpen met hun creativiteit. Toch is dat er onder kunstenaars niet altijd, vindt Walter. “Almere heeft niet meer behoefte aan broedplekken of ateliers, maar aan creatieve kunstenaars. We moeten ze coachen naar een hoger niveau.” Venrooy vindt dat we op de goede weg zijn. “We hebben een enorm hoge ambitie, die moeten we vasthouden of opnieuw terugpakken.” Hij wil het graag voortzetten en nog groter maken. “Leuke openluchtfilms en concerten. Dat kunnen we alleen maar realiseren met steun van Almeerders.” Walter weet: “Als er iets leuks gebeurt, vertellen we dat niet verder. Uit onderzoek blijkt dat er heel veel gebeurt, maar dat mensen dat niet weten. Daar moeten we wat aan doen. Alle initiatieven helpen.”

Bernadet Timmer