‘Dienstverlening 3.0’, hoe ziet dat er uit? Adjiedj Bakas, trendwatcher en auteur van onder meer ‘De Staat van Morgen’ gaf er een lezing over tijdens het KCC-congres in november 2013. Hij deed een aantal voorspellingen. Worden zijn woorden waarheid?
Op Youtube heeft hij ‘De Staat van Morgen’ samengevat in een filmpje. Maar als het over dienstverlening en de relatie tussen overheid en burger gaat, zoals bij zijn lezing, toont hij ‘A day made of glass’. Een transparante toekomst, maar ik blijf me afvragen of die bushokjes wel zo Bokitoproof zijn. Ook zonder in zijn glazen bol te kijken, weet Bakas dat de overheid geen ‘subsidiefabriek’ meer kan zijn. “Servicecentra gaan we steeds meer krijgen. In Zwitserland zijn gemeenten van 200 medewerkers, die met andere gemeenten één servicecentrum hebben. We doen het voor de mensen.” Hij voorspelt drie trends voor de komende jaren:
Trend 1: sfeer en superpersoonlijke service
Banken worden IT-bedrijven die geld rondschuiven. “Bankgebouwen zien eruit als een belevingscentrum: de sfeer is alles en de data zijn gericht op superpersoonlijke service. Wie nu nog gelooft in privacy, is gek. Deze ontwikkeling gaat leiden tot 40% minder banen in de bankwereld. De overheid moet zich daaraan gaan spiegelen.” Dat gebeurt nu al: veel gemeenten gaan samen, stadhuizen – en wie weet, provinciehuizen - verdwijnen.
“Je hele leven staat online. De zwakke schakel is de burger, maar ambtenaren zijn ook burgers. We moeten overal rekening houden met hackers. Mede dankzij de big data. Internetcriminaliteit is de interessantste business van dit moment. Je kunt goede dingen doen met de mogelijkheden, maar er worden ook fouten gemaakt.” We zouden de info rmatie kunnen gebruiken om sociale behoeften te vervullen: “Een op de vier mensen noemt zich eenzaam en niet gelukkig.” Maar je moet dan wel als organisatie bedenken hoe: “Vragen aan je klanten wat je moet doen? Flauwekul. Klanten weten het ook niet. Bedenk iets slims, en smeer het ze aan.” Hij wijst op het filmpje van Frans Bromet, over mobiel bellen in 1999. Een dergelijke ontwikkeling voorziet hij met 3D-printers. “Volgens het ministerie van Milieu komt straks 80% van de composieten uit plantjes, dat zijn de nieuwe plastics.”
Trend 2: gebruik vervangt bezit
Geld verdienen verandert, businessmodellen van bankierende bedrijven ook. Een voorbode: de zelfsturende auto komt eraan. “Ze rijden 1 op 40 en komen op de markt per 1 januari 2014. Je betaalt voor het gebruik: gebruik vervangt bezit, in elk geval voor een deel van de mensen. Moet de parkeergarage dan nog midden in de stad staan als de auto zichzelf parkeert?”
Het betekent ook minder accijnzen, want minder benzinegebruik. En Smart energy grids, die gebruik maken van de dalen in energiegebruik en de pieken in energieopwekking door betere isolatie en automatische huishoudelijke apparaten die energie gebruiken in de daluren, opgewekt met zon, wind en biobrandstoffen.
Een nieuw experiment is een drone met vliegers in de lucht, die op 12 km hoogte constante wind- en/of zonne-energie levert. “Je moet als overheid je oren en ogen openhouden en die ideeën doorgeven. Bijvoorbeeld: met een drone medicijnen aan huis bezorgen, maar ook paspoorten en rijbewijzen.”
Trend 3: herverdeling van arbeid
Een grote herverdeling van arbeid op de arbeidsmarkt: een vervaging tussen betaald en vrijwillig werk. Burgers gaan meer zelf doen. “Shift happens. Nederland behoort tot een van de best bestuurde landen dankzij een goed ambtenarenapparaat. Maar burgers zijn onrustig. Met name in de middenklasse gaan de grote klappen vallen en de grote veranderingen plaatsvinden. Wat is duurzaam voor morgen, wat moet er veranderen voor de toekomst? Als je aarzelt, groeit je angst; als je waagt, groeit je moed. De toekomst is voor mensen met lef. En het meervoud van lef is leven.”
Bernadet Timmer
Communicatie
Geen opmerkingen:
Een reactie posten