woensdag 15 januari 2014

Heeft de gemeenteraad nog toekomst?

Steeds meer gemeenten hebben moeite nieuwe leden te vinden voor de gemeenteraad. Is het gebrek aan interesse? Een te lage vergoeding? Te politiek? Voorafgaand aan de verkiezingen peilt het Debatcafé van de Nieuwe Bibliotheek de meningen van Almeerse betrokkenen. Heeft volgens hen de gemeenteraad nog toekomst?

Jasper Loots denkt van niet. Hij schreef het boek ‘De gemeenteraad heeft geen toekomst’. Daarin schetst hij drie grote bewegingen: bij de politie, in het grondbeleid en in het sociaal domein. Loots: “Het is ongelooflijk complexe materie, maar raadsleden maken keuzes op hoofdlijnen. Als het heel complex is, gaan professionals er echter mee aan de haal. Ze knippen het op en presenteren details, niet het totaalplaatje. Samen met andere gemeenten de veranderingen oppakken gebeurt ook: maar dan gaat niemand er meer over en kun je niemand ter verantwoording roepen. Bij organisaties als de politie gaat de gemeente maar over een deel van de issues. En ook uitvoerders maken beleid. Dat is het gevolg van die complexiteit.”

Is de raad de baas?
De gemeenteraad heeft dus niet het overzicht dat ze zou moeten hebben. Maar zij neemt toch de beslissingen? Is de gemeenteraad de baas over de stad? Loots ziet een heel groot verschil tussen grote en kleine gemeenten. “In grote gemeenten kun je nog wel op de rem trappen, maar in kleine gemeenten wordt dat echt problematisch.” De raad heeft volgens hem een ‘heel klein beetje invloed’ op de gebeurtenissen in de stad. “Zeker als je kijkt naar de veel grotere invloed van het Rijk, de Kamer van Koophandel en andere partners. Ik vind dat de raad veel meer invloed zou moeten uitoefenen. Raadsleden zitten niet aan de stuurknuppel van de stad; meer aan het stuur van een kermisattractie waarbij de baas van de kermis bepaalt hoe hard het gaat. De democratie functioneert wel, maar de raad gaat daar veel te weinig over.”

Ruud Pet, oud-fractievoorzitter van Groen Links, meent dat de raad formeel wel de baas is, omdat zij de begroting vaststelt. “Maar als er een dichtgetimmerd coalitieakkoord ligt, is het moeilijk je positie nog te pakken.” Hij vindt dat de raad strenger moet optreden en “staan waarvoor ze gekozen is, een beetje meer ballen tonen. Ga zelf de stad in, doe onderzoek, kies positie.” Als voorbeeld noemt hij de Floriade, waarin de raad zich goed heeft kunnen verdiepen. “Waar je wilt, kan het. Maar je moet niet gaan zitten wachten. Pak je kans!”
Loots reageert: “Dat kan wel, maar ik zie de raad bijna nooit als één geheel optreden. Ze slaan zichzelf kapot.” PvdA-raadslid John van der Pauw meent dat dit komt omdat de Almeerse samenleving ook niet dezelfde kant op wil. Bovendien speelt partijpolitiek een belangrijke rol en zijn er veel partijen en ego’s die voor zichzelf opkomen. Van der Pauw verdedigt zich: “Niet elk voorstel van het college komt er ongeschonden door. Daar heb je amendementen voor.”

“De raad heeft alleen budgetrecht en enkele machtigingen”, weet Pruim. “De raad is wel het hoofd van de stad, maar we weten allemaal dat het lichaam vaak wat anders doet dan het hoofd wil. Het lastige van politieke partijen is dat zij het laatste instituut zijn van de verzuiling terwijl de rest ontzuild is. Zij moeten zichzelf opnieuw uitvinden.” CDA-fractieassistente Froukje de Jonge vindt dat je niet te licht moet denken over die bevoegdheden. “Je moet ze eerst nog maar eens zien te krijgen. Als gemeenteraadslid kun je daar wel wat aan doen. Maar duf je wel krachtig stelling te nemen als je niet het hele dossier kent?”

Is dit de laatste kans?
Kandidaat-raadslid en student Jonathan de Jong bekijkt het van de positieve kant: “De raad heeft een positie die verder gaat. Je staat dichter bij de burger. Daar zou je meer gebruik van moeten maken.” Is de transitie sociaal domein de laatste kans voor de raad om zich te laten zien? Volgens Loots is dat onderwerp al bijna een gepasseerd station. “Raden hebben geen langetermijnagenda. Ze positioneren zichzelf niet bewust. Ook in grote gemeenten moet je een visie hebben van het hele domein. Maar het is verkokerd en gespecialiseerd en daarna is de raad aan de beurt. De belangen zijn groot, de haast ook.”
De Jong vindt het geen verspilde kans. “We lopen misschien een beetje achter. We hebben als raad niet veel invloed op het tempo. Maar het is zeker een kans om te laten zien wat we aankunnen.”

“Dit zou een kans worden om kleur en beeld aan de samenleving te geven”, herinnert Pruim zich. Hij voorziet nu het risico op ‘kruideniersbesluitvorming’: besluiten nemen over kleine probleempjes. “De wethouder zei in het Debatcafé (van 8 januari) nog: “Laat er alsjeblieft geen politiek over zijn, want daarvoor is het veel te belangrijk”.” Hij is van mening dat de gemeente de raad daar een jaar geleden al bij had moeten ondersteunen en wijt het ook aan de raad zelf. “We accepteren in dit land niet dat we keuzes maken, waardoor er grote verschillen in de uitkomsten zijn. De marges zijn verschrikkelijk klein.” Pet ziet nog wel ruimte: “Er is al een en ander geregeld door het Rijk, maar ook daarin kun je eigenwijs zijn. Door te kijken: wat willen we nou, wat doet recht aan ons sociaal systeem? Samen met de partners in de stad.”

Is goede raad te duur?
Hoe krijgen we (nieuwe) raadsleden die dit oppakken? Moeten we ze meer gaan betalen? Raadsgriffier Pruim zou daar niet voor kiezen. “Je zou in de raad moeten zitten om invloed uit te oefenen op de kwaliteit van de samenleving.” De Jonge ervaart vooral dat raadswerk heel veel (lees)werk is. “Vaak heb je het gevoel dat je niet voldoende weet. Daarin moet de ondersteuning groot zijn. Ik weet ook niet of de tijd die je krijgt opweegt tegen de hoeveelheid werk die je hebt. Natuurlijk valt er nog heel veel te leren. Je weet niet alles op dag één, maar daar groei je in.” Hij geeft wel aan dat hij bij de politieke keuzes die hij maakt ook afweegt wat dat betekent voor zijn carrière.

Een raadslid van Groen Links in het publiek reageert: “Ik zou het niet goed vinden als we meer kregen, want dan wordt je een soort ambtenaar. Wij zijn volksvertegenwoordigers.” Pruim: “Het is blijkbaar schaamteloos om om ondersteuning te vragen. Maar daarmee doen raadsleden zichzelf te kort: er is veel meer te halen. We proberen wel ondersteuning te bieden, maar hebben dat veel minder gedaan dan zou moeten. Met het toenemen van de hoeveelheid informatie neemt de onwetendheid toe.”
Pet draait de stelling liever om: ‘slechte raad is te duur’. “Je moet aan de voorkant gaan zitten, kaders stellen. Ook in Almere doet de raad zichzelf onrecht aan door te weinig te investeren in ondersteuning. Bovendien heeft het college gekort op het raadsbudget.” Loots: “Je ziet het: als je als raad de baas zou zijn, dan gebeurde dat niet.”. Van der Pauw: “Als raad geven we ook het voorbeeld door te bezuinigen.”

Is de raad nog in contact met de stad?
Het grootste gevaar zit hem volgens Pet in de commissievergaderingen “waar je platgewalst wordt door de informatie van de wethouders.” Dankzij de Politieke Markt is volgens hem die stortvloed een stuk beter gereguleerd. Ook inwoners vinden het interessant om erbij te zijn. “Je krijgt echt een kijkje in de keuken. Het is vrij uniek: Almere is heel transparant.” Pruim is een van de initiators van de Politieke Markt, waarvoor het idee ontstond in 2003. “Het is een hulpmiddel. Er was uitdrukkelijk ruimte voor experiment. Het doel was om raadsleden en burgers dichter bij elkaar te brengen; we hebben als jonge stad nog geen politieke humuslaag. De Politieke Markt is laagdrempelig. Het aanraken, met elkaar in gesprek kunnen komen, helpt daarbij.
De laatste vier jaar is er minder ruimte voor experimenten. Elk onderwerp heeft zijn eigen setting. Dat heeft een stollend effect. De techniek (zoals de webcams) heeft dat mede veroorzaakt. Er zijn duizend mensen actief in de politiek en in een schil daaromheen zijn er circa vijfduizend makkelijk actief te maken. Maar hoe kun je die activeren? Het wordt tijd dat de volgende stap wordt gezet door Almere.”

Loots: “Alles is goed geregeld zoals het gaat. Dus wat is de veranderingsgezindheid bij de raadsleden? De mensen voor wie ze het doen raken een beetje uit beeld. Raadsleden zijn veel te veel op elkaar gericht.” Volgens Pruim moeten we een ‘andere taal’ ontwikkelen. “De raad spreekt zijn eigen taal, met interrupties en elkaar vliegen afvangen. Je zit er niet alleen voor maar ook van de burgers.” De nota’s zijn nu wel begrijpelijker, maar de debatten na de vergaderingen in de carroussel ziet hij als een ‘ontwerpfout’. “De Politieke Markt is gericht op tijd besteden aan en verdieping van een bepaald onderwerp. Maar debat in Nederland is praten tegen je eigen achterban en wij wilden een dialoog.”
Pet reageert: “Wij zijn ook maar mensen…  Ga eens luisteren in de stad. Niet vanuit je politieke kleur, maar vanuit je verantwoordelijkheid als gemeenteraad. Gebruik daar die vierde week per maand voor als er geen Politieke Markt is.”

Er liggen dus nog kansen waar het gaat om de toekomst van de raad. Een bezoeker van het debatcafé geeft desgevraagd echter aan dat hij niet gaat stemmen: “Ik denk dat de politiek te kort schiet in het bieden van perspectief. Ik mis de grote verhalen.” Loots besluit: “‘We gaan de burger meer betrekken’ hoor je elke vier jaar. Je moet echt de ruimte nemen. Je zelfbewust opstellen als bestuursorgaan, vertegenwoordiger van het volk. Je moet lef hebben, anders agenderen en bespreken en er ook anderen bij betrekken. Want er zijn heel veel behoudende krachten die helemaal niks willen.”

Bernadet Timmer

woensdag 8 januari 2014

Een transparante toekomst


‘Dienstverlening 3.0’, hoe ziet dat er uit? Adjiedj Bakas, trendwatcher en auteur van onder meer ‘De Staat van Morgen’ gaf er een lezing over tijdens het KCC-congres in november 2013. Hij deed een aantal voorspellingen. Worden zijn woorden waarheid?

Op Youtube heeft hij ‘De Staat van Morgen’ samengevat in een filmpje. Maar als het over dienstverlening en de relatie tussen overheid en burger gaat, zoals bij zijn lezing, toont hij ‘A day made of glass’. Een transparante toekomst, maar ik blijf me afvragen of die bushokjes wel zo Bokitoproof zijn. Ook zonder in zijn glazen bol te kijken, weet Bakas dat de overheid geen ‘subsidiefabriek’ meer kan zijn. “Servicecentra gaan we steeds meer krijgen. In Zwitserland zijn gemeenten van 200 medewerkers, die met andere gemeenten één servicecentrum hebben. We doen het voor de mensen.” Hij voorspelt drie trends voor de komende jaren:

Trend 1: sfeer en superpersoonlijke service
Banken worden IT-bedrijven die geld rondschuiven. “Bankgebouwen zien eruit als een belevingscentrum: de sfeer is alles en de data zijn gericht op superpersoonlijke service. Wie nu nog gelooft in privacy, is gek. Deze ontwikkeling gaat leiden tot 40% minder banen in de bankwereld. De overheid moet zich daaraan gaan spiegelen.” Dat gebeurt nu al: veel gemeenten gaan samen, stadhuizen – en wie weet, provinciehuizen - verdwijnen.

“Je hele leven staat online. De zwakke schakel is de burger, maar ambtenaren zijn ook burgers. We moeten overal rekening houden met hackers. Mede dankzij de big data. Internetcriminaliteit is de interessantste business van dit moment. Je kunt goede dingen doen met de mogelijkheden, maar er worden ook fouten gemaakt.” We zouden de informatie kunnen gebruiken om sociale behoeften te vervullen: “Een op de vier mensen noemt zich eenzaam en niet gelukkig.” Maar je moet dan wel als organisatie bedenken hoe: “Vragen aan je klanten wat je moet doen? Flauwekul. Klanten weten het ook niet. Bedenk iets slims, en smeer het ze aan.” Hij wijst op het filmpje van Frans Bromet, over mobiel bellen in 1999. Een dergelijke ontwikkeling voorziet hij met 3D-printers. “Volgens het ministerie van Milieu komt straks 80% van de composieten uit plantjes, dat zijn de nieuwe plastics.”

Trend 2: gebruik vervangt bezit
Geld verdienen verandert, businessmodellen van bankierende bedrijven ook. Een voorbode: de zelfsturende auto komt eraan. “Ze rijden 1 op 40 en komen op de markt per 1 januari 2014. Je betaalt voor het gebruik: gebruik vervangt bezit, in elk geval voor een deel van de mensen. Moet de parkeergarage dan nog midden in de stad staan als de auto zichzelf parkeert?”
Het betekent ook minder accijnzen, want minder benzinegebruik. En Smart energy grids, die gebruik maken van de dalen in energiegebruik en de pieken in energieopwekking door betere isolatie en automatische huishoudelijke apparaten die energie gebruiken in de daluren, opgewekt met zon, wind en biobrandstoffen.
Een nieuw experiment is een drone met vliegers in de lucht, die op 12 km hoogte constante wind- en/of zonne-energie levert. “Je moet als overheid je oren en ogen openhouden en die ideeën doorgeven. Bijvoorbeeld: met een drone medicijnen aan huis bezorgen, maar ook paspoorten en rijbewijzen.”

Trend 3: herverdeling van arbeid
Een grote herverdeling van arbeid op de arbeidsmarkt: een vervaging tussen betaald en vrijwillig werk. Burgers gaan meer zelf doen. “Shift happens. Nederland behoort tot een van de best bestuurde landen dankzij een goed ambtenarenapparaat. Maar burgers zijn onrustig. Met name in de middenklasse gaan de grote klappen vallen en de grote veranderingen plaatsvinden. Wat is duurzaam voor morgen, wat moet er veranderen voor de toekomst? Als je aarzelt, groeit je angst; als je waagt, groeit je moed. De toekomst is voor mensen met lef. En het meervoud van lef is leven.”

Bernadet Timmer
Communicatie

vrijdag 3 januari 2014

“Als ze elkaar kennen gaat het makkelijker”


Participatiesamenleving… het woord is uitgeroepen tot het woord van 2013 én tot het vaagste begrip van 2013. Tijdens het debatcafé in de Nieuwe Bibliotheek op 11-12-’13 ging een aantal bekende Almeerders over de inhoud ervan in debat met elkaar en het publiek. Wat betekent het voor ons?

Zorg in de buurt, welzijn, vrijwilligerswerk, Eigen Kracht, burgerparticipatie: het heeft er allemaal mee te maken, net als de ‘transitie in het sociaal domein’. De gemeente krijgt de komende jaren jeugdzorg en passend onderwijs, begeleiding en persoonlijke verzorging (vanuit de AWBZ naar de Wmo) en de uitvoering van de nieuwe Participatiewet als extra taken. Tegelijk is er 25% minder geld voor de uitvoering. Mensen moeten meer voor zichzelf zorgen. De vraag is: wie moeten er voor zichzelf zorgen? Veel mensen hebben nooit hulp van de gemeente nodig. Zij kunnen het best zelf. Is zelfredzaamheid de nieuwe participatie?

Koffiedik kijken
Den Haag maakt het er niet duidelijker op. Maar duidelijk is wel dat het ‘recht’ op zorg verdwijnt. Wethouder Ineke Smidt maakt zich zorgen: “We hebben nog geen wetten en nog geen ‘echte’ budgetten. Het is koffiedik kijken. We krijgen een enorme korting opgelegd, terwijl we wel allerlei knellende voorwaarden krijgen. Gemeenten zijn niet vrij om samen met burgers en organisaties te bepalen wat nu het beste antwoord is op de vraag.” Half december was desondanks de Kadernota sociaal domein ‘Doen wat nodig is’ klaar. Daarin beschrijft Almere hoe ze haar nieuwe taken slimmer, effectiever en dicht bij de mensen kan uitvoeren. Eind januari besluit de gemeenteraad daarover.

Hoe bepalend wordt het budget? Smidt: “Behoorlijk bepalend. Maar mensen die ondersteuning nodig hebben, krijgen dat. Zorg mag niet geweigerd worden omdat het geld op is. Als dat meer kost, dan is dat zo. Het probleem bij de Sociale Dienst is dat de wet- en regelgeving gigantisch knellend is. Er zijn strenge toegangsregels, er is strenge controle en er zijn heel veel eisen. Een bijkomend probleem is de werkloosheid en de hoge huren.”

Differentiëren en sturen
Nico van Duijn is raadslid van Leefbaar Almere en huisarts. Hij vindt dat “de raad lef moet tonen en aangeven welke burgers straks buiten de boot vallen.” Hij voegt daaraan toe: “Niet alle mensen zijn hetzelfde. Je zult moeten differentiëren. 80% kan op eigen kracht een heel eind komen. Zij doen geen of minder beroep op bijstand. 20% moet je duidelijk sturen. Uiteindelijk moet de gemeente daarover beslissen.” Bezuinigen vindt hij ‘een groot goed’, “want je bent gedwongen te kiezen, de flauwekul eruit te halen. Bij dit ontwerp is dat lastig, want het is geen ja/nee-discussie.”

Wethouder Smidt bedenkt liever slimme dingen om goede zorg te kunnen blijven bieden, ondanks die 25% korting. Efficiënt, goedkoop én effectief. In de wijken draaien al proefprojecten. Daaruit blijk dat hulpverleners veel meer informatie kunnen delen en mensen veel meer invloed kunnen uitoefenen op de hulp die ze krijgen. Smidt: “We proberen om de vraag van iemand zo helder mogelijk te krijgen en te kijken of de omgeving iets voor die persoon kan betekenen en wat de gemeente daarnaast nog kan doen ter ondersteuning. Als je echt praat met mensen en luistert naar wat er aan de hand is, zijn mensen veel tevredener. Dat blijkt wel uit de grote afname van het aantal klachten.” Na de zomer wil de gemeente wijkteams in gaan stellen, met een maatschappelijk en sociaal werker, een jeugdconsulent en een schuldhulpverlener.

Preventie en creativiteit
Directeur Han Jetten van De Schoor vindt ook dat je veel met creativiteit kunt oplossen, maar burgers niet kunt dwingen te participeren. “Je zult ze moeten verleiden. Zorg kan nooit een doel zijn, meedoen wel.” De heer Degenhart van Zorggroep Almere wil met investeren in ‘hulp aan de voorkant’ geld besparen aan de achterkant. Zo kun je met een hulp in de huishouding voorkomen dat iemand al vroeg naar een (duur) verpleeghuis moet.

Meer aandacht voor preventie dus? Degenhart: “Ja. Het is niet altijd hard te maken wat het resultaat is, maar ik ben overtuigd van het rendement. Als het ergens kan, kan het in Almere. Daar moeten we meer mee gaan experimenteren, samen met de stad, De Schoor en de Vrijwilligers en Mantelzorg Centrale Almere (VMCA).” Gemeentelijke projecten als ‘Sterk in de klas’ en ‘Oké op school’ werpen hun vruchten al af: er is 13% minder vraag naar jeugdzorg.
Volgens Jetten werkt een goed team ook preventief: “Maatschappelijk werk en opbouwwerk zijn kernfuncties. Maar het zal nog een hele kunst worden de wijkteams op een goede manier gevuld te krijgen. Stop niet bij ‘dit is je recht (niet)’, maar handel.”

Samenwerken en netwerken
Valt er nog meer te besparen? Bea van der Kraats, wijkwerker in Almere Poort: “Ja. Je maakt alleen andere keuzes. Je gaat veel meer met elkaar samenwerken. Zo weet ik ook waar mijn eigen grens ligt en wat ik bij de ander kan halen. De vragen zijn bijna nooit enkelvoudig, omdat mensen vaak lang wachten voor ze hulp zoeken. We hadden ze beter kunnen helpen als ze eerder waren gekomen. Mensen weten de weg nu wel beter te vinden. We willen wel snel duidelijkheid over de veranderingen. Mensen die om hulp vragen kun je niet beïnvloeden als je zelf geen duidelijkheid kunt geven.”

Uit onderzoek van Motivaction blijkt dat tweederde van de Nederlanders snapt dat participatie nodig is en ook wil bijdragen, maar niet weet hoe. Raoul de Leeuw van initiatiefgroep Burgerparticipatie Almere weet: “Je hebt een netwerk nodig en moet verbinding zoeken met bestaande platforms. Die kunnen daar een grote rol in spelen.” De VMCA gaat daarom naar plekken waar mensen al bij elkaar komen, zoals buurthuizen. Zo komen vrijwilligers sneller in aanraking met wijkverpleegkundigen en andersom. Jolien van Hoek van de VMCA: “Als ze elkaar kennen gaat het makkelijker. Zo kunnen we nog veel positiefs bereiken. We hebben nog niet het onderste uit de kan gehaald.”

Mantelzorgers en contactvrijwilligers
Mantelzorgers vragen niet snel om hulp en dragen nu al bij aan de participatiesamenleving. Van Hoek: “Mantelzorg is zwaar, maar geeft veel voldoening. We moeten ons wel zorgen maken over de toenemende groep zwaarbelaste mantelzorgers. Want ook die worden steeds ouder. Denk aan mensen die zorgen voor hun dementerende partner.” Jetten reageert: “In een ideale participatiesamenleving zorg je ook voor het ontlasten van mantelzorgers. Het gaat immers om meedoen voor iedereen.” Van Hoek: “Het is heel goed dat het sociaal netwerk steeds belangrijker wordt. Je kunt dan met veel meer mensen voor elkaar zorgen. Maar dat moet je wel organiseren.” In Waterwijk experimenteren ze intussen met buurtbewoners die als contactvrijwilliger het eerste aanspreekpunt zijn in de buurt. Hij of zij kan dan zorgen dat je bij de juiste persoon terechtkomt als je iets wilt of nodig hebt.

Jetten merkt op: “Burgers moeten er zelf wel de lol van inzien: ze zijn er niet per definitie om het gat te vullen dat de overheid laat vallen. Een wijknetwerk is goed, maar soms moet je iets organiseren op een hoger niveau. De wijk is niet heilig, zeker als het gaat om specialistische zorg.” De Leeuw waarschuwt: “Als bewoners iets willen, luistert de gemeente wel, maar als de gemeente iets wil, moeten bewoners ook mee kunnen denken en beslissen. De gemeente is qua structuur vrij goed, maar als bewoner krijg je nauwelijks je vinger tussen lopend beleid. Als het vertrouwen eenmaal weg is, krijg je ze heel moeilijk weer in beweging.”

Bernadet Timmer

donderdag 5 december 2013

Hoe vertellen we het de kinderen?


Het is een levengroot mysterie rond de Sint en al zijn riten.
Wat ook blijkt uit de hysterie; nog veel bonter dan de pieten.

Tegen hem werd uitgevaren: bisschop? Pedoseksueel!
Met zijn zeventienhonderd jaren laat hij geen pensioenfonds heel.

Wat hij deelt heeft niets te maken met de appeltjes van oranje
want zijn ‘fruit’ komt uit Turkije, niet uit boomgaarden in Spanje.

Als een storm raast hij over daken, de eigenaars tot groot verdriet.
Gelukkig doet hij dat te paard, maar wat verstookt die boot wel niet?

Ook de herkomst van de piet - duivel, slaaf of schoorsteenveger? -
verdraagt het daglicht blijkbaar niet; dat maakt hem zwart, of erger: neger.

Suikergoed is ook een plaag; ‘t kan de gezondheid ernstig hinderen.
Toch blijft hier de grootste vraag: hoe vertellen we het de kinderen?

Bernadet Timmer

woensdag 13 november 2013

Bouwen aan betere brieven


Gemeenten willen zo goed mogelijk communiceren met hun doelgroepen. Zowel met collega’s als met partners, ondernemers en inwoners. Voor die laatste groep zetten ze vaak brieven in als communicatiemiddel. Die zijn echter niet altijd duidelijk of vrij van taalfouten. Hoe kan het beter?

“Je kunt als communicatieafdeling niet zelf alle brieven aanpassen. Daarom leren we de collega’s hoe ze het zelf kunnen doen. Het gaat om het bewustzijn van wat je schrijft en welk effect het heeft op de lezer.” Hedske van der Kooi is communicatieadviseur van de afdeling Belastingen bij de Gemeente Rotterdam en begeleidde het project ‘Bouwen aan betere tekst’, met software waarmee mensen kunnen reageren op de teksten van de gemeente.

Inwoners kunnen met naam en/of e-mail reageren op brieven. Ze kunnen een zelfgeschreven reactie sturen of punten geven voor de tekst zelf (spelling, grammatica, jargon), de structuur (indeling), het proces (inhoudelijk: kan een procedure sneller of beter) en de toon (hoe komt de gemeente over?). Desgewenst krijgen ze een reactie van de gemeente over hun inzending en wat ermee gedaan is.

Tegenstrijdig
Reageren hier alleen hooggeletterden op? “Nee, dat valt erg mee. Dat kun je ook aan de reacties zien. Maar we maken geen onderscheid naar persoonskenmerken. We hoeven geen representatief onderzoek, het is puur aanvullend voor een betere begrijpelijkheid van de brief. Je krijgt ook tegenstrijdige reacties. Daarom moet je altijd als professional naar de reacties kijken en ze op waarde schatten. Je kunt zelf ook reacties plaatsen en vragen terugstellen als je meer wilt weten.

Het voordeel van zo’n systeem is, dat het laagdrempelig is: iedereen kan meedoen, het is interactief en het is open: iedereen kan de reacties zien. De gemeente Rotterdam betaalde 2.500 euro per jaar voor de software van Wikivisie. Maar je kunt ook via Facebook een fanpagina aanmaken en daar je teksten op zetten.

Voortdurend aandacht
Luc Boss is adviseur Informatiemanagement bij de Sociale Verzekeringsbank (SVB). Hij greep de aanpassing van het systeem voor standaardbrieven aan om ook de teksten te redigeren. “We willen graag helder schrijven. Bovendien moeten we er niet aan denken dat al onze klanten ons gaan bellen met vragen over de tekst. De bezwaarclausule was bijna langer dan de tekst die uiteindelijk overbleef, maar het werd er voor de klanten van de SVB een stuk duidelijker op.” Zijn tip is om voortdurend aandacht te geven aan helder taalgebruik. “Probeer alle informatie over teksten die je krijgt te verzamelen. Blijf met elkaar in gesprek. Doe het samen en laat het niet over aan goedwillende collega’s, maar doe het met professionals. En betrek de lezer erbij.”

Opbrengst
In Rotterdam zijn uiteindelijk twintig brieven voorgelegd en verbeterd tijdens het project. Per brief kwamen er gemiddeld 25 reacties en tussen de 50- 200 beoordelingen binnen. Toch was er weinig verschil in de beoordeling tussen de eerste en de verbeterde versie en leverde het weinig opzienbarende verbetersuggesties op. De tijdsinvestering is aanzienlijk: ongeveer 400 uur per jaar. Ook de techniek en bevoegdheden waren een complicerende factor: er ging veel geregel aan vooraf.
Toch is Van der Kooi positief over ‘Bouwen aan betere tekst’: “Het is ook een goede manier om collega’s te betrekken bij het schrijven van betere brieven. Zij kregen meteen feedback op hun teksten. Promotie is wel een absolute voorwaarde voor succes. Mensen direct benaderen. Zorg voor draagvlak bij management en briefschrijvers; doe het niet alleen.”

Tips
Nu het project is afgelopen, is de vraag: Hoe houd je de aandacht vast? Tips:
·               Vraag aan medewerkers wat hen helpt om betere brieven te schrijven;
·               Geef ook (digitale) trainingen op de eigen werkplek;
·               Train mensen met hun hele team;
·               Je leidinggevende moet het belangrijk vinden;
·               Maak de resultaten inzichtelijk: wat levert het op? In aantal telefoontjes, mensen aan de balie, meldingen en klachten.
En ten slotte: geef feedback aan de schrijvers van reacties op de teksten. Zij moeten er last van hebben als ze slechte brieven schrijven.

Bernadet Timmer